Alle medewerkers binnen het bedrijf die in direct contact komen met klanten; medewerkers van de klantendienst en de klachtenbehandeling, commerciële medewerkers…
De uitdagingen van ‘Klantgerichtheid’ verstaan teneinde zich aan te passen en een klantgerichte instelling te bewerkstelligen.
• Herkennen van de belangrijke magische momenten bij de klant
• Zowel de interne als externe klant tevreden stellen
• Opwaarderen van uw merk en uw mogelijkheden
• Een klantgerichte houding en cultuur binnen uw bedrijf bewerkstelligen
• Uw luistervaardigheid en uw klantgerichte houding ontwikkelen
• Het efficiënt behandelen van moeilijke situaties en klachten
• Begeleiden van uw dienst en uw team richting de klant
Wij stellen 5 modules voor :
Inleiding :
• Kaderen van de cursus en de inzet
• Definiëren van ‘Klantgerichtheid’ : de voordelen van klanttevredenheid aanduiden :
Het delen van ervaringen en wat ik, en wij, hierbij winnen
• Hoe kunnen we ‘emotionele intelligentie’ inzetten ten voordele van de klantgerichtheid
• Workshop
Module 1 : Opbouwen van de fundamenten van een “klantgerichte” cultuur
• Vertrekkende van het standpunt : « Enkel wanneer mijn interne klant tevreden is, kan ik aan de behoeften van mijn externe klant tegemoet komen »: definiëren, delen van het concept ‘kwaliteit van de dientsverlening’, zowel met interne als externe klanten
• De begrippen interne klant/leverancier
• Interactie : wederzijdse contacten en verwachtingen
Module 2 : De fundamentele behoeften van de klant verduidelijken
• De algemene verwachtingen van de klant vaststellen en de eventuele tekortkomingen, die aan de basis van de ontevredenheid van de klant zouden kunnen liggen, opsporen (casestudy)
• Het weten overbrengen van de noden en verwachtingen van de klant naar de collega’s : communicatie oefeningen
Module 3 : De fundamenten van ‘Klantgerichtheid’ toepassen
• Verwerven van technieken om aan de specifieke vraag van elke klant te voldoen :
Het in praktijk brengen van « wie doet wat ».
• Ontwikkelen van een gezamelijke “klantgerichte” aanpak
• Zeg dit, doe dat, zeg dit niet, doe dat niet, de fases van het gesprek, het luisteren, mate van klanttevredenheid onderzoeken
• Oefeningen of casestudy
Module 4 : Het interne communicatieproces verbeteren
• Hoe kan men een voobeeldgedrag in zijn relatie met de klant bewerkstelligen
• Toon empathie
• Ontsluiten van de interdepartementale communicatie en flexibiliteit
• Constructieve en klantgerichte relaties ontwikkelen
Module 5 : Klachten binnen een duurzame klantenrelatie plaatsen
• Klachtenbehandeling tot zijn prioriteit maken
• Een klacht in een kans tot « goede verstandhouding » veranderen
• Het proces van klachtenbehandeling toepassen
• Tevredenheidspercentage van de klanten verhogen
Besluiten en persoonlijk actieplan
Een combinatie van theorie en praktijkgerichte voorbeelden. Interactieve aanpak.