Accueil téléphonique professionnel et gestion des plaintes
S'affirmer au téléphone face aux situations difficiles
Durée
1 jour(s)
Public cible
Tout le personnel en contact, même occasionnellement, avec les clients et fournisseurs de l’entreprise.
Objectifs
Développer l’image de votre entreprise et l’efficacité de votre personnel par un accueil de meilleure qualité.
Cerner mieux les attentes des clients, adopter une attitude adéquate et personnalisée et structurer efficacement son entretien qu’il soit physique ou téléphonique.
Programme
L’accueil : vitrine de votre société
La notion de service
La mission des équipes d’accueil dans le contexte de la qualité totale
Le client : importance et rôle du client au sein de la société
Psychologie du client
Attentes fondamentales du client
Mécanismes de défense
Accueillir physiquement mon client : règles à respecter pour offrir un accueil professionnel et chaleureux.
S’ouvrir au client : empathie, écoute active, respect de la culture linguistique, choix de mots appropriés, ...
Cerner les attentes du client : utilisation judicieuse des questions réponses et reformulation
Analyse des besoins
Structures d’entretiens types : comment orienter, fournir des informations, conseiller, résoudre un problème, transférer une personne, gérer les mécontents, ...
Synthèse de l’entretien et suivi
Clôturer l’entretien : la dernière image
Accueillir mon client au téléphone : la structure de l’entretien téléphonique
Recevoir l’appel : se présenter, créer la sympathie, s’exprimer clairement, règles du langage téléphonique.
Cerner la raison de l’appel : l’écoute active, questions ciblées, reformulation
Structure d’entretiens types : comment informer par téléphone, prendre ou laisser un message, transférer quelqu’un, s’assurer d’avoir été compris, résumer les propos d’un bavard, gérer les mécontents.
Clôture de l’entretien et transmission de l’information reçue
Gérer les situations difficiles et les clients mécontents : les problèmes les plus fréquents
Comment gérer la situation pour satisfaire son client ?
La dernière image
Méthodologie
Notre méthode pédagogique est inductive, active et participative.
- INDUCTIVE : au départ des réalités professionnelles, du vécu, des expériences et du niveau des participants.
- ACTIVE : recours à des autodiagnostics, nombreux exercices individualisés, mises en situations et jeux de rôles débriefés avec doigté.
- PARTICIPATIVE : large association des apprenants à travers débats et échanges sur leurs réalités de travail et les situations auxquelles ils sont confrontés ; sur les méthodes et les solutions envisagées.
Formation inter entreprises
Prix
430.00 € HT
Bénéficiez de 50% de réduction grâce aux Chèques-Formation
Lieu
Bruxelles - Le lieu précis vous sera communiqué avec votre confirmation de participation
Horaires
9:00-12:00; 13:30-17:00
Formateur(s)
Annie Delahaye
Modalités d'inscription
Les séminaires seront donnés aux dates mentionnées dans le tableau ci-dessus sous réserve d’un minimum de 5 participants inscrits.
La clôture des inscriptions s’effectue 15 jours avant la date de début du séminaire.
Votre inscription sera effective dès réception de votre paiement.
Pour plus d'informations, contacter:
Rita Weyers
Conditions générales
Le renvoi du formulaire d’inscription fait l’objet d’une confirmation de votre participation et vous engage à acquitter le montant de la facture.
Le prix du séminaire doit être payé dans les 8 jours qui suivent la date d’envoi de la facture, par virement sur le compte de Team Power 210-0326231-72.
Tout paiement effectué au-delà de ce délai donnera lieu à une indemnisation forfaitaire s’élevant à 10% du montant total de la facture ainsi qu’à des intérêts de retard de 10% par an, de plein droit et sans mise en demeure, qui seront calculés à partir de la date de la facture.
Le droit de participation à la formation implique l’acquittement préalable du montant total de la facture.
Les annulations effectuées moins d’une semaine avant le début de la formation seront remboursées à concurrence de 50% du montant total.
Au-delà de ce délai, les annulations ne sont plus acceptées et le montant total de la facture reste dû.
En cas d’empêchement, une autre personne de votre entreprise pourra vous remplacer.
Les séminaires seront donnés aux dates mentionnées dans le tableau ci-dessus sous réserve d’un minimum de 5 participants inscrits.
Réduction de 5% à partir du deuxième participant à une même formation, non cumulable avec d'autres remises accordées.
Formation sur mesure
Prix
Sur demande.
Lieu
A définir.
Horaires
A définir.
Pour plus d'informations, contacter:
Ann De Troch
Conditions générales
Le renvoi du formulaire d’inscription fait l’objet d’une confirmation de votre participation et vous engage à acquitter le montant de la facture.
Le prix du séminaire doit être payé dans les 8 jours qui suivent la date d’envoi de la facture, par virement sur le compte de Team Power 210-0326231-72.
Tout paiement effectué au-delà de ce délai donnera lieu à une indemnisation forfaitaire s’élevant à 10% du montant total de la facture ainsi qu’à des intérêts de retard de 10% par an, de plein droit et sans mise en demeure, qui seront calculés à partir de la date de la facture.
Le droit de participation à la formation implique l’acquittement préalable du montant total de la facture.
Les annulations effectuées moins d’une semaine avant le début de la formation seront remboursées à concurrence de 50% du montant total.
Au-delà de ce délai, les annulations ne sont plus acceptées et le montant total de la facture reste dû.
En cas d’empêchement, une autre personne de votre entreprise pourra vous remplacer.
Les séminaires seront donnés aux dates mentionnées dans le tableau ci-dessus sous réserve d’un minimum de 5 participants inscrits.
Réduction de 5% à partir du deuxième participant à une même formation, non cumulable avec d'autres remises accordées.
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