Professioneel telefonisch onthaal en klachtenbehandeling
Uw imago beheren en het belang van het medium “telefoon”
Duur
1 dag(en)
Doelgroep
Alle personeelsleden die in contact komen met klanten, leveranciers, onthaalpersoneel, telefoniste, dienst na verkoop.
Doelstellingen
Het imago van uw bedrijf bepalen en de efficiëntie van uw personeel ontwikkelen door een aangepast onthaal. De verwachtingen van de klant beter afbakenen, een aangepast en gepersonaliseerd gedrag aannemen, het onderhoud goed structureren, zowel fysisch als telefonisch.
Programma
Het onthaal: Onthaal: de vitrine van je bedrijf. De notie van dienstverlening. Missie van de onthaalteams binnen de context van de totale kwaliteit. Belang en rol van de klant binnen het bedrijf. Psychologie van de klant. Fundamentele verwachtingen van de klant. Verdedigingsmechanismen. Fysisch onthaal van mijn klant: te respecteren regels om een professioneel en warm onthaal te bieden. Zich openstellen voor de klant: empathie, actief luisteren, respect van taalcultuur, keuze van de aangepaste woordenschat… De verwachtingen van de klant afbakenen: verstandig gebruik van vraag en antwoord en herformulering. Analyse van de behoeften. Structuur van specifieke gesprekken: hoe oriënteren, informatie geven, raad geven, een probleem oplossen, een persoon doorschakelen, omgaan met ontevreden klanten. Synthese van het geprek en opvolging. Afsluiten van het gesprek: de laatste indruk. Het telefonisch onthaal van de klant: o De structuur van het telefonisch gesprek o De oproep ontvangen: zich voorstellen, sympathie creëren, zich duidelijk uitdrukken, regels van de telefoontaal o De reden van de oproep bepalen: actief luisteren, gerichte vragen stellen, herformuleren.
o Structuur van specifieke gesprekken: hoe informeren per telefoon, een boodschap aannemen of nalaten, iemand doorverbinden, zeker zijn dat je begrepen wordt, het commentaar van een praatzieke persoon samenvatten, ontevreden klanten beheren o Afsluiten van het onderhoud en overbrengen van de gekregen informatie. Moeilijke situaties en ontevreden klanten beheren: o De meest voorkomende problemen o Hoe de situatie beheren om de klant tevreden te stellen? De laatste indruk.
Methodologie
Onze pedagogische methode is inductief, actief en participatief
INDUCTIEF: Vertrekkend van reële werksituaties, van het beleefde, van ervaringen en van het niveau van de deelnemers
ACTIEF: Gebruikmakend van zelfdiagnose, verschillende individuele oefeningen, situatieschetsen en rollenspelen die met tact worden gedebrieft
PARTICIPATIEF: ruime betrokkenheid van cursisten doorheen debatten en uitwisselingen over hun werkrealiteit en situaties waarmee ze worden geconfronteerd, over beöogde methodes en oplossingen.
Open Opleidingen
Prijs
430.00 € HT
Geniet van 50% korting met KMO-Portefeuille.
Plaats
Brussel - De opleidingsplaats wordt u meegedeeld bij de bevestiging van uw deelname.
Uuregeling
9:00-12:00; 13:30-17:00 – onthaal vanaf 8u30
Trainer(s)
Freddy Honnay
Inschrijvingsvoorwaarden
De opleidingsplaats wordt u meegedeeld bij de bevestiging van uw deelname.
De trainingen worden gegeven op de vermelde data onder voorbehoud van een minimum van 5 ingeschreven deelnemers.
De inschrijvingen worden 14 dagen voor de aanvangsdatum van het seminarie afgesloten.
Uw inschrijving zal definitief zijn bij ontvangst van uw betaling.
Voor meer inlichtingen neem contact op met :
Rita Weyers
Algemene voorwaarden
Het terugsturen van het inschrijvingsformulier maakt deel uit van de bevestiging van uw deelname en verbindt u tot het vereffenen van het bedrag van de factuur.
De prijs van het seminarie moet binnen de 8 dagen na het versturen van de factuur betaald worden, door overschrijving op de rekening van Team Power 210-0326231-72. Elke betaling die verricht is na deze termijn, brengt in vol recht en zonder voorafgaande aanmaning, een forfaitair bedrag van 10% van het totaal bedrag van de factuur teweeg, evenals verwijlinteresten van 10% per jaar die aangerekend zullen worden vanaf de factuurdatum.
Het recht tot deelname aan de training houdt in dat het totaalbedrag van de factuur vooraf betaald wordt.
De annulaties die minder dan een week vóór de opleiding uitgevoerd worden, zullen terugbetaald worden tot een bedrag van 50% van het totaalbedrag. Na deze termijn, zullen de annulaties niet meer aanvaard worden en blijft het totaalbedrag van de factuur verschuldigd.
In geval van verhindering, kan u vervangen worden door een andere persoon van uw bedrijf.
De trainingen worden georganiseerd op de vermelde data onder voorbehoud van een minimum van 5 ingeschreven deelnemers.
Korting van 5 % vanaf de tweede deelnemer, niet cumuleerbaar met andere kortingen die eventueel worden toegekend.
Opleiding op maat
Prijs
Op aanvraag
Locatie
Te bepalen.
Uren
Te bepalen.
Voor meer inlichtingen neem contact op met :
Ann de Troch
Algemene voorwaarden
Het terugsturen van het inschrijvingsformulier maakt deel uit van de bevestiging van uw deelname en verbindt u tot het vereffenen van het bedrag van de factuur.
De prijs van het seminarie moet binnen de 8 dagen na het versturen van de factuur betaald worden, door overschrijving op de rekening van Team Power 210-0326231-72. Elke betaling die verricht is na deze termijn, brengt in vol recht en zonder voorafgaande aanmaning, een forfaitair bedrag van 10% van het totaal bedrag van de factuur teweeg, evenals verwijlinteresten van 10% per jaar die aangerekend zullen worden vanaf de factuurdatum.
Het recht tot deelname aan de training houdt in dat het totaalbedrag van de factuur vooraf betaald wordt.
De annulaties die minder dan een week vóór de opleiding uitgevoerd worden, zullen terugbetaald worden tot een bedrag van 50% van het totaalbedrag. Na deze termijn, zullen de annulaties niet meer aanvaard worden en blijft het totaalbedrag van de factuur verschuldigd.
In geval van verhindering, kan u vervangen worden door een andere persoon van uw bedrijf.
De trainingen worden georganiseerd op de vermelde data onder voorbehoud van een minimum van 5 ingeschreven deelnemers.
Korting van 5 % vanaf de tweede deelnemer, niet cumuleerbaar met andere kortingen die eventueel worden toegekend.
|
Commerciële doeltreffendheid en onderhandelen : Verkooptechnieken (de basics)
Open opleidingen
