Optimiser son accueil téléphonique
L'accueil au téléphone permet d'établir une bonne relation et de véhiculer une bonne image de marque de l'entreprise. Face à la diversité de vos missions et à la quantité des appels à traiter, il est parfois difficile de répondre à cette exigence.
Cette formation vous propose de maîtriser la durée de vos appels téléphoniques tout en les traitant avec courtoisie dans un esprit de qualité.
Durée
1 jour(s)
Public cible
Hotliners, collaborateurs du service à la clientèle, responsables de maintenance ou de mise en service, collaborateurs des services après-vente ayant des contacts par téléphone avec la clientèle.
Objectifs
• Renforcer la qualité de sa communication au téléphone. • Développer son aisance. • Maîtriser les bons réflexes au téléphone. • Se sortir habilement des situations difficiles. • Gagner du temps et de l'efficacité.
Programme
Importance et enjeux de l'accueil téléphonique, véritable vitrine l’entreprise. • Analyser le mécanisme de la satisfaction du client. • Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client. • Identifier les "moments de vérité" de la relation client.
Comprendre les principes de la communication et de l'accueil • Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs • Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi. • Le langage verbal o Débit o Rythme o Intonation o Volume • Traiter & Filtrer élégamment : o faire patienter ; o expliquer ce que l’on fait pendant l’appel (la technique dite du dentiste) o transférer ; o reprendre un correspondant avec courtoisie. o Prendre un message pertinent et fidèle.
Travaux pratiques - Entraînement sur les formules d'accueil, d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente. - Exercices sur la voix.
Pratiquer les techniques adaptées au téléphone • Notions d’empathie et d’assertivité • L'écoute active et objective. • Pratiquer la reformulation. • Savoir questionner. • Utiliser un langage efficace • Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs. • Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours. • Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression.
Travaux pratiques - L'écoute, les techniques de reformulation et les questions facilitantes. Débriefing collectif. - Remplacement des formules négatives par d'autres positives
Être à l'aise dans les situations délicates • Canaliser un interlocuteur bavard. • Calmer un mécontent, un agressif. • Gérer un impatient.
Déjouer les manœuvres d'intimidation. Travaux pratiques • Jeux de rôles. Débriefing collectif (enregistrements)
Méthodologie
La METHODE PEDAGOGIQUE de la formation repose essentiellement sur des cas pratiques : • Des mini-sketches pour auto-suggérer chaque point de méthode et apporter ainsi une meilleure mémorisation, de nombreux jeux de rôle enregistrés pour assimiler la méthodologie.
Formation inter entreprises
Prix
550.00 € HT
Lieu
Bruxelles - Le lieu précis vous sera communiqué avec votre confirmation de participation
Horaires
de 09:30 à 17:30, avec accueil à partir de 09h00
Formateur(s)
Modalités d'inscription
Les séminaires seront donnés aux dates mentionnées dans le tableau ci-dessus sous réserve d’un minimum de 5 participants inscrits.
La clôture des inscriptions s’effectue 15 jours avant la date de début du séminaire.
Votre inscription sera effective dès réception de votre paiement.
Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous
contacter.
Conditions générales
Le renvoi du formulaire d’inscription fait l’objet d’une confirmation de votre participation et vous engage à acquitter le montant de la facture.
Le prix du séminaire doit être payé dans les 8 jours qui suivent la date d’envoi de la facture, par virement sur le compte de Team Power 210-0326231-72.
Tout paiement effectué au-delà de ce délai donnera lieu à une indemnisation forfaitaire s’élevant à 10% du montant total de la facture ainsi qu’à des intérêts de retard de 10% par an, de plein droit et sans mise en demeure, qui seront calculés à partir de la date de la facture.
Le droit de participation à la formation implique l’acquittement préalable du montant total de la facture.
Les annulations effectuées moins d’une semaine avant le début de la formation seront remboursées à concurrence de 50% du montant total.
Au-delà de ce délai, les annulations ne sont plus acceptées et le montant total de la facture reste dû.
En cas d’empêchement, une autre personne de votre entreprise pourra vous remplacer.
Les séminaires seront donnés aux dates mentionnées dans le tableau ci-dessus sous réserve d’un minimum de 6 participants inscrits.
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